ندعو زوارنا الكرام للمتابعة الاخبارية على موقعنا الجديد مدونة(طريقنا إلى الفردوس) إلى أن نتمكن من حل مشكلة الطريق إلى الفردوس باذن الله

رابط المدونة

http://doaa9100000.maktoobblog.com

من كتاب إدارة الوقت من المنظور الاسلامي ..

لا شك أن للهاتف أهمية كبرى في المبيعات وفي بداية المقابلات وأخذ الموعد مع الزبون ولعل الاتصال هو أهم حلقة يجب على رجل المبيعات العناية بها لأنه نقطة انطلاقه وعليه يتوقف أمر نجاحه أو فشله .

ولكي تكون خطوتك الاولى جيدة ومثمرة لابد لك من تحقيق ومراعاة مايلي :

1 - حدد التاريخ والوقت المناسب لإجراء مكالماتك مع الأطراف الأخرى.
لأن هذا سيزيد من فرص قيام الطرف الآخر بالرد على مكالمتك.

2- قبل قيامك بالاتصال حدد المواضيع التي ستناقشها والنتائج المحددة التي تود تحقيقها.
لا تجعل المحادثة تخرج عن إطار هاتين النقطتين.

3-  قبل طلب الرقم، استحضر الشخص الذي سوف تطلبه في ذهنك.
عليك أن تتخيل رد فعل ذلك الشخص على ما سوف تقوله بناء على معرفتك به.

4- كن لطيفاً في حديثك وفي إجابتك على الهاتف.

- ابتسم وأنت تتحدث على الهاتف واستحضر صورتك المشرقة.

- ابدأ بإلقاء التحية المناسبة ( قلها بصوت ودّي ومتدفق).

- باشر بالتعريف عن نفسك بإيجاز (بصوت متواضع ولا تستعمل كلمة أنا , لا تقل أنا أحمد عبد السلام , بل قل أحمد عبد السلام يتكلم ).

- اذكر اسم محدثك بصيغة ترحيب أو اطلب الشخص الذي تود مكالمته مباشرةً دون السؤال عن وجوده كأن تقول ( السيد أمين فارس؟).

- في حال لم يكن الشخص الذي تطلبه هو المجيب بل شخص آخر اطلب منه أن يصلك به بعبارة لطيفة ممتنة ولاتنسى أن تشكره كأن تقول (هل يمكنك أن تصلني به؟) أو (أرجوا مساعدتي بأن تصلني به؟) لاتستعمل صيغة الأمر كأن تقول (صلني به).

- وأيضاً إذا لم تتمكن من محادثة الشخص المعني فلا تتذمر ولا تعترض على جعلك تنتظر على الخط فقد تحتاج فيما بعد إلى مساعدة الشخص الذي على الخط الآخر.

5- اترك رسائل تعطي نتائج.
عليك أن تتصرف بطريقة تجعل الطرف الآخر راغباً في مساعدتك. فبدلاً من أن تقول له: ((أبلغه بأني اتصلت به)) جرب أن تقوله له: ((لقد اتصلت به كما طلب مني. (

عليك عندما لا تستطيع أن تشعره بأهمية مكالمتك أن تضفي شيئاً من المرح على حديثك وإذا استطعت أن تجعله يشاركك المرح فعلى الأرجح ستتلقى رداً على مكالمتك.

6- إذا رد الشخص المعني على الهاتف فعليك أن تسأله إن كان لديه الوقت للحديث.

كأن تقول ( أرجوا أن أكون قد اتصلت في الوقت المناسب ) ومن الأسئلة التي يمكن أن تستعملها: (هل هذا وقت مناسب لأتحدث إليك؟) لا تستعمل أبداً عبارة: (هل أنت مشغول(.

 
7-  حاول ما أمكن أن ترد على هاتفك شخصياً وأن تطلب مكالمتك بشكل ٍمباشر.
فلا تطلب من أحد أن يطلبها لك أو أن يسأل لك عن العميل , فبذلك تضفي على المكالمة لمستك الشخصية.

8- لا تجعل موظف التحويلة لديك يسأل الشخص المتصل بك عن موضوع المكالمة.
إن ذلك كفيل بإثارة ضيق الكثير من الناس، لأنهم لا يرغبون أن يبحثوا الأمر مع موظف التحويلة بل يودون أن يناقشوه معك أنت أو يشيروا به لسكرتيرك الشخصي.

9- حاول جاهداً أن تستعمل لغة مفعمة بالحيوية.
أعط تفاصيل كاملة واضحة دقيقة إن لزم الأمر بصوت واضح متدفق ودّي.

10- تجنب القيام بأي عمل أثناء مكالمتك الهاتفية.
ذلك أن قيامك بالطباعة أو الكتابة أو القراءة أو الخربشة لا بد أن يزعج الطرف الآخر والذي سوف يشعر بالتأكيد بانشغالك عنه من لهجة صوتك.

11- إذا كانت الرسالة التي تود إبلاغها تحتوي على معلومات معقدة ومفصلة ومهمة فمن الأفضل أن تقوم بإبلاغها عن طريق المقابلة الشخصية أو برسالة خطية.
إنك لا تعرف مدى الجهد الذي يبذله ذلك الشخص لفهم ما تقول بالهاتف. عندما ترسل مثل هذه المعلومات على الورق أو الفاكس أو الكمبيوتر تكون أكثر فاعلية.

12- قبل الانتهاء من المكالمة أكد على نتائج الاتصال الايجابية بغية التثبيت واختم مكالمتك بشكر وجملة ارتباط ظرفية.

تمهيداً للقاء لاحق أو متابعةً باتصال آخر قريباً أو تتمة . كأن تقول سررت بالحديث معك ولابد أن يكون بيننا اتصال آخر) أو (يسعدني أن ألتقي بك قريباً).

13-  فور الانتهاء من مكالمة هاتفية مهمة اكتب مذكرة بما دار فيها.
ذلك أنك قد تحتاج إليها لاحقاً.

14- متى حققت الغرض من مكالمتك أنه الحوار.
تخلص من الذين يحبون الثرثرة إما بإبلاغهم أن لديك عملاً مهماً أو بإنهاء المكالمة عندما يكون الحديث من قبلك بطريقة مناسبة لبقة.

15- اعمل سجلاً مناسباً.
سجل فيه ما تمّ الاتفاق عليه في المكالمة أو إن كانت هناك إجراءات لاحقة يجب اتخاذها.

16- عليك أن تقوم بتقييم الأثر الذي قد يتركه جهاز الرد على المكالمات على عملك.
إن الكثير من العملاء أو المتصلين قد يشعرون بالإحباط عندما ترد عليهم آلة الرد على المكالمات الهاتفية، وإن معظم هذه الأجهزة قد تكون مناسبة لأفراد العمل ولكنها غير مناسبة للعملاء

ما يقوم على قاعدة متينة ينتهي نهاية ناجحة…

مما لا شك فيه أن الخطة التسويقية هي جزء لا يتجزأ من أي خطة عمل ؛ وكما هي خطة العمل فإن الخطة التسويقية هي دليلك الحي نحو بداية رحلتك مع الزبون: كيف تبني علاقات مع الزبون . تحتوي الخطة التسويقية على أهدافك واستراتيجياتك التسويقية والوسائل التي تستخدمها في سبيل إنجاز هذه الاستراتيجيات والأهداف. ولكن عليك أن تنتبه إلى أنه لا يمكنك كتابة خطة تسويقية مناسبة لجميع مراحل حياتك العملية (أوحتى قد لا تكون مناسبة لأكثر من سنة)، عليك أن تطورها مع تطور عملك وزبونك والسوق.

بداية: حضّر من أجل وضع الخطة

قبل أن تجلس وتضع خطتك التسويقية عليك أن تقوم بعمل بعض الأشياء كمرحلة تحضيرية بحيث يصبح عملك أكثر سهولة. من الضروري أن تشرك جميع أعضاء فريق الإدارة في وضع الخطة ولا تنس الرؤساء من الخط الأمامي. من المناسب هنا أن تعقد اجتماعاً أولياً. يمكنك أن تتشارك الأفكار مع هؤلاء الأعضاء وتوكل المهام في هذا الاجتماع ، ولكن احرص على أن ينتظم الاجتماع بكامل أعضائه كمجموعة كبيرة لتتأكد من أن كل فرد ضمن دائرة الهدف. من العناصر الهامة في اجتماع كهذا والذي عليك أن لا تغفله: الزبون. انتق بعضاً من أفضل الزبائن لديك وادعهم إلى الاجتماع. دعهم يعلمون أن آراءهم لها أهمية خاصة.

فيما يلي بعض النصائح حول البداية:

جلسة عصف ذهني لقائمة من الاستراتيجيات والوسائل التسويقية الممكنة

تساعدك هذه القائمة في رؤية جميع الإمكانيات قبل أن تضع خياراتك. يجب أن يكون لديك فهم جيد حول الاستراتيجيات الناجحة والاستراتيجيات الفاشلة، وهذا ما يمكنك الحصول عليه من خلال استطلاعاتك للشركات الأخرى التي تعمل في اختصاص عملك من طريق المجلات، المواقع الالكترونية، السوق العالمية والمحلية… هدفك في هذه المرحلة أن تجمع أكبر كمية من الاستراتيجيات والوسائل التسويقية الممكنة. لا تحاول أن تقيّم الاستراتيجيات المقترحة من حيث ملاءمتها لمنظمتك أو عدم ملاءمتها. يمكن أن تقوم بهذا التقييم في مرحلة لاحقة وبعد أن تنتهي من وضع اللائحة.

حاول أن تفكر بعقلية الزبون.

انظر إلى الشركة ، منتجاتها وخدماتها من منظور الزبون، بتعبير آخر اخرج عن نطاق ذاتك وانظر إلى عملك من الخارج بموضوعية وتجرد. عندما وضع باول أورفالا Paul Orphala مفهوم كينكو - أكبر عمل طباعي ناجح – كانت انطلاقته من شعوره بعدم الارتياح للتقنية والأدوات المستخدمة لتقديم الخدمات الطباعية، كان واضحاً لأورفالا أن الزبون يريد أن يتفادى المصاعب التي يواجهها من حيث الجودة والسرعة في الخدمات؛ ولأنه كان ينظر إلى الأمر من منظور الزبون، تمكن من ترجمة هذه الاحتياجات إلى حملات تسويقية ضخمة. وحتى أيامنا هذه، يتجول أورفالا في صالات البيع التابعة لشركته كزبون عادي بعيداً عن شخصه كصاحب شركة.

لتكن معلوماتك عن منافسيك بنفس مستوى معلوماتك عن شركتك.

تعرف على ما يقوم به منافسوك وما لا يقومون به، وما يجب أن يقوموا به وانظر هل يمكنك أن تفكر بطرق لتحسين وتطوير ما يصنعه منافسوك؟

ابدأ بتحليل خياراتك وترتيبها.

يمكنك أن تحدد خياراتك من اللائحة التي جمعتها في جلسة العصف الذهني. ابدأ بالتصفية ، استبعد كل ما هو بعيد عن اهتمامات شركتك أو ما هو واضح أنه غير مناسب لها في الوقت الحاضر على الأقل. ربما يكون هناك اقتراحات لا تناسب ميزانية الشركة الحالية، أو ربما تكون غير مناسبة لاحتياجات الزبون. هذه الخطوة يلعب فيها فهمك للزبون الدور الأهم. هنا أنت لا تكتفي باختيار الاستراتيجيات التي تفي باحتياجات الزبون، بل عليك أن تتعدى ذلك إلى ما يخدم تطلعات الزبون في تحقيق أفضل وضع يمكن أن يصل إليه من خلال خدماتك. كذلك اختيارك للوسائل التسويقية ، الزبون هو من يقررها، فلو أن زبائنك كانوا من الشريحة التي لا تستهويها العروض التلفزيونية، فأنت لست بحاجة لتضييع وقتك بالحملات الإعلانية التلفزيونية!

بعد أن أنهيت هذه الخطوات الأربع، أصبحت جاهزاً الآن لكتابة خطتك التسويقية.

يمكنك أن تنجزها ضمن فقرة واحدة.

نتفق على أن التقنيات الحديثة وفرت عليك الكثير من المال والوقت للوصول إلى الزبون، فقد أصبح بإمكانك الحصول على نشرة تجارية بالتصميم والمحتوى الذي ترغب دون الكثير من الجهد، هذا عدا عن الموقع الإلكتروني الخاص بك، والذي يمكنك من خلاله أن تجتذب أكبر قدر من الزبائن، ليس المحليين فحسب بل والعالميين أيضاً. إلا أن الكثير من الزبائن يعني المزيد من الجهد والمتابعة، أي أنك تحتاج إلى خطة تسويقية تحتوي على استراتيجيات واضحة وأدوات فعالة تساعدك على تحقيق أهدافك والاحتفاظ بزبائنك.

من الممكن أن تكتب خطة تسويقية مفصلة تغطي خمسين صفحة، كما يمكنك أن تكون مختصراً فتكتبها ضمن فقرة واحدة. المتفق عليه هو أن الخطة المختصرة أفضل، لأنها تتضمن أهم النقاط، وتحدد العناصر الرئيسية، وتختصر الوقت.

محتوى خطة تسويقية

سبعة عناصر – هي التالية- يمكن أن تشكل محتوى خطة تسويقية من فقرة واحدة:

1- الهدف: ماذا يفترض أن تحقق الخطة التسويقية؟

2- الفوائد: كيف ستحقق منتجاتك وخدماتك حاجات الزبون؟

3- الزبون: من هو زبونك الرئيسي، وما هي إستراتيجيتك في بناء علاقات زبون طويلة المدى؟

4- الشركة: كيف سيرى الزبون شركتك؟ تذكر أن الزبائن هم بعض الأفراد الذين سيساهمون في تشكيل وضعية شركتك في السوق.

5- الفئة المستهدفة : ما هي الفئة التي حددتها شركتك لنفسها في السوق وستقوم على خدمتها؟

6- الوسائل: ما هي الأدوات التسويقية التي ستستخدمها للوصول إلى الزبائن؟

7- الميزانية: كم من المال يمكنك تخصيصه لهذه الفعالية؟

والآن إليك الطريقة التي يمكن أن تظهر فيها هذه المعلومات ضمن فقرة: الهدف من الخطة التسويقية هو خلق معرفة باستراتيجيات شركة س، والتي سوف تقدم خدمات إدارية استشارية لشركات التقنيات الحديثة من خلال الاتصال المباشر مع الزبائن، والانترنت.

الفئة التي ستخدمها هذه الشركة هي فئة شركات التقنيات الصغيرة والنامية.

سيرى الزبون استراتيجيات الشركة س كاستشارات إدارية ذات جودة عالية، فهي ستقدم آخر ما توصل له العلم من الوسائل والاستراتيجيات التي تضمن له إدارة ناجحة في وقت التغيير المتسارع. سوف تتضمن وسائل التسويق الأولية منافذ تجارية تعمل نصف يوم، وإعلانات في المجلات والمنشورات التي تعنى بالتقنيات الحديثة. سيتم تخصيص عشرة بالمائة من المبيعات إلى الإستراتيجية التسويقية.

المفاوضات البيعية هي الهاجس الأكبر دوماً لدى البائع ولعلها تشكل لديه العبء والتحدي الأكبرين في عمله , وهي مسألةُ شبه يومية , فكيف نتعامل ازاء ذلك وكيف نكسب الصفقة؟ …

كم مرة سمعت  العبارات التالية ؟ ! :

·”عليك أن تخفض سعرك بقدر 10% وإلا فلن يكون أمامنا خيارٌ آخر غير المضي في منافستك”.

·”عليك أن تضع استثناءات لسياساتك إذا كنت تريد أن نتوصل إلى اتفاق”.

·”أعرف أن منتجاتك عالية الجودة وكذلك خدماتك، ولكن منافسيك سيتمتعون بهذه الميزة أيضاً؛ ما نحتاج إليه هنا هو التركيز على أسعارك”.

·علي أن أعترف أن تلك الخدمات الإضافية  بتطويرها هي شيء طيب وجميل، إلا أننا ببساطة ليس لدينا التمويل الكافي لشرائها.. هل يمكنك أن تضمنها العرض دون مقابل؟”

في كل مرة تسمع مقولات كهذه تجد نفسك في مرحلة صعبة من المفاوضة البيعية.

إن الطريقة التي ستتعامل بها مع هذا النوع من التفاوض ستحدد ما إذا كنت ستغلق الصفقة بشكل ناجح أم لا، ومدى الفائدة التي قد تجنيها منها.

فيما يلي عرض لبعض النصائح المجدية في المفاوضات البيعية

·لا تصدق كل ما تسمع أو ترى:

من مهارات رجل الأعمال الجيد هو أن يتعلم كيف يقرأ الأشخاص والأوضاع بسرعة قياسية على كل حال عندما تجلس إلى مائدة المفاوضات عليك أن تتعامل مع ما تسمع أو ترى بشيء من الحذر.

المشترون مفاوضون جيدون وهم بالتالي ممثلون جيدون، ربما تكون أنت الشخص الوحيد الذي يمتلك ما يريده الزبون أو المشتري، إلا أن كل ما يبديه لك ذلك المشتري اعتباراً من لغة الجسد وانتهاء بالكلمات التي يتفوه بها توحي إليك أنه لا أمل في أن تكسبه كزبون ما لم تخفض سعر المنتج أو الخدمة التي يرغب في اقتنائها بنسبة 10% على الأقل. كن يقظاً، حذراً، تحرّ وتأن.

·لا تقدم حدك الأدنى بمرحلة مبكرة من عملية التفاوض:

كم مرة تعرضت للسؤال: “أعطني أفضل سعر؟” هل حدث وأن قدمت “أفضل سعر” لتكتشف أن المشتري يطمع بالأكثر؟ عليك أن تلعب اللعبة، فهذا أمر متوقع.

إذا كان بإمكانك أن تخفض سعرك بمقدار10% فابدأ بـ0%، أو 2%، أو 4%.

اترك لنفسك هامشاً للتفاوض، من يدري ربما يمكنك أن تحصل على الصفقة بتخفيض2% فقط؛ وقد تحتاج إلى التنازل عن10% برمتها، ولكن غالباً هذا لا يحصل.

·احصل على مقابل لقيمتك المضافة:

ماذا لو اكتشفت أن المشتري يفكر بالمال الذي سيضعه في استثمار منتجك أو شرائه ويحاول أن يحصل به على ميزات إضافية بعد دراسته لما يوجد في السوق من منتجات أو خدمات مشابهة؟ سيفاوضك بأن يقول لك مثلاً: “منتجك ممتاز ولكن ماذا لو أنه كان مرفقاً بـ… أو يتضمن…؟”.

في هذه الحالة غالباً ما يندفع رجل المبيعات بحماسة فيجيب: “أوه طبعاً يمكننا القيام بهذا”.

قبل أن تأخذك الحماسة فكّر بالخيارات التي يمكنك أن تتحرك من خلالها. قد يكون في مقدورك أن تضمّن منتجك هذه الإضافة أو تلك لتبرهن عن حسن النية؛ وربما لا تكون استجابتك بهذه البساطة.

قد تأخذ نفساً عميقاً ثم تقول “هذه مشكلة صعبة وتحتاج إلى بعض المحاولات الجادة من قبلنا ولكنها في النهاية إضافة ممكنة ويمكننا إنجازها”.

في الحالة الثانية، تكون قد أخبرت الزبون أنك ستقدم له الإضافة ولكن دون التزام قاطع منك.

قد لا تكون قادراً على إقناع الزبون بدفع قيمة إضافية لهذه الزيادة، إلا أنك تحتفظ بحقك في استخدامها كعنصر مفاوضة عندما تتعرض إلى محاولة كسر السعر من قبل الزبون.

الطريق التي ستختارها تتوقف على نوع الزبون الذي تتعامل معه وعلى الموقف الذي تجد نفسك فيه. وعلى كل حال يبقى لديك خيارات.

·فاوض وبِع بنفس الوقت:       

فكّر بالبيع والتفاوض كوجهين لعملة واحدة، في بعض الأحيان يكون هذا الوجه هو الظاهر وفي أحيان أخرى يكون الوجه الثاني هو الظاهر ولكنهما دائماً موجودان في نفس الوقت.

وأكثر ما يتجلى هذا المفهوم عند بداية اتصالك مع الزبون أو المشتري الوجه الذي يراه المشتري هو ذلك الذي يعرضه رجل المبيعات من فوائد المنتج وخصائصه، أما الوجه المخفي فهو محاولة المفاوض في تحسس وتحري المعلومات التي قد تصدر عن الزبون أو تنم عنها سلوكياته، تعابير وجهه أو حتى كلماته.

هذه المعلومات ستكون ذات قيمة عندما يحاول المشتري البدء في عملية التفاوض لكسر السعر أو فرض شروط جديدة أو تحديد موعد التسليم أو الجودة، أو مميزات إضافية…

·كن صبوراً:

أخيراً وهو الأهم، أن تكون صبوراً، فالبيع عمل سريع ويحتاج إلى طاقة عالية وسرعة بديهة، والصبر من أهم خصائص المفاوض الناجح، فما لم تكن صبوراً فستفقد  مكاسبك في العملية.

عندما أكون في وضع تفاوض معك، وأعرف أنك عجول، غير صبور، يمكنني أن أتصرف معك بروية وتأن وبطء، ومهما كنت مستاءً من وضع المفاوضة، إلا أنني واثق من أنك على عجلة من أمرك ولا بد أن تنتهي الصفقة إلى صالحي طالما أننا في وضع الانتظار.

كن صبوراً وخذ وقتك، لا تتعجل الأمور، لا تظهر قلقك، احتفظ بهدوئك، ولا تبد التوتر فهذا لن يكون بأي حال من الأحوال في صالحك.